当前我国正处于经济转轨、社会转型的关键时期，矛盾不断积聚，社会风险不断增加，各类危机事件不断涌现，引起人们的广泛关注。尤其是我们处于互联网时代，网络信息的超时空性、海量性、虚拟性以及交互性等特点，为人们危机事件的讨论和传播提供了合适的土壤，引发网络集群行为。网络集群行为一方面引起了社会对事件的关注，从而促进问题的解决、制度改革创新和社会的进步发展；另一方面，消极的非理性的网络集群行为也造成社会秩序的混乱，对健康有序的网络文明建立产生消极影响。所以，探讨危机事件中网络集群行为及其发生机制和影响因素，采取措施对网络集群行为中的积极理性的成分进行引导，对消极非理性的成分进行控制，对于建立健康有序的网络空间和稳定的社会秩序具有重要意义。
　　一、 集群行为与网络集群行为
　　（一）集群行为
　　人类的生活具有群体性，集群行为的本质也是一种社会群体现象，准确界定集群行为的概念是研究网络集群行为的基础。关于集群行为的概念，不同的学者从不同的专业角度给予了不同的诠释。
　　美国社会学家罗伯特·帕克最早从社会学的角度对集群行为进行定义，认为“集群行为（Collective Behavior）是在公共和集体冲动的影响下发生的个人行为，是社会互动的结果。”斯梅尔塞对集群行为的定义为：“在重新规定社会行为的信念的基础上产生的社会动员。”斯坦莱·米尔格拉姆认为：“集群行为是自发产生的，相对来说是没有组织的，甚至是不可预测的，它依赖于参与者的相互刺激。”[1]戴维·波普诺认为，集群行为“是指那些在相对自发的、无组织的和不稳定的情况下，因为某种普遍的影响和鼓舞而发生的行为。”[2]
　　社会心理学认为，集群行为是在一些特殊的情境下产生的，不受通常的行为规范所指导，它是一种自发的、无组织的、无结构的，同时也是难以预测的群体行为方式。
　　综观不同学者的观点，对集群行为定义的界定存在一些差异，但从内涵上看却是一致的。集群行为是一种特殊的社会群体现象，是在特殊情境中产生的，与现行社会制度规范所约束的群体行为相对而言的特殊群体行为方式，具有群体性、自发性、超常规性、不确定性、非组织性特征。
　　（二）网络集群行为
　　网络集群行为是集群行为在网络时代背景下的新形式，是网络技术和虚拟社会崛起的衍生品，是网络空间的不断延伸拓展的产物，带有明显的网络时代的烙印。
　　对于网络集群行为的概念的界定，也存在不同的观点。夏学鉴认为，网络集群行为是“在某一时间内，网民自发或有组织的聚集在某一个网络公共场域，由多个网民发帖或回帖等进行网络表达的行为。”[3]田育才认为，网络集群行为是指“在一时间内，一种相当的网民聚合起来，以互联网为平台，利用网络新技术，自发产生的不受正常社会规范和伦理道德制约的网络表达和网络狂热行为。”[4]杜俊飞认为，网络集群行为是指“一定数量的、无组织的网络群体，围绕特定的现实主题，在一定诱发因素的刺激下产生的，以意见的强化与汇聚为特征的，具有现实影响力的网民聚集。”[5]乐国安在定义网络集群行为的同时，还对网络集群行为与网络群体性事件给予区分和鉴别。认为网络集群行为是“一定数量的、相对无组织的网民针对某一共同影响或刺激，在网络环境中或受网络传播影响的群体性努力。它既包含了网络上的言语或行为表达，同时也包含了涉及现实行为的群体活动，并将后者统称为网络群体性事件，包括那些因网络传播引发、发展或恶化，或是通过网络传播动员或组织起来的现实集群行为，即与现实情况相对应，网络群体性事件也可作为网络集群行为整体分类框架中的一个影响或发展程度较高子类。”[6]综合以上学者的观点，并借鉴现实集群行为的内涵和外延以及公安部关于群体性事件的定义，我们可以尝试将网络集群行为定义为：一定数量的、相对无组织的网络群体，由于网民自身利益、价值观念、社会压力、心理等因素的影响，在一定诱发因素的刺激下，围绕特定的社会公共议题，在网络空间里产生的，以意见汇聚和价值博弈为特征，并产生一定社会影响力的网民聚集。当网络群体以一种理性、平和、建设性的态度在网络空间里对于社会公共议题进行讨论时，能更好地促进问题的解决和制度变革的完善，加快社会公平正义和社会进步，是加强社会管理创新和社会政治民主的新举措。但是，网络群体的聚集行为往往带有非理性、情绪化、集体无意识、群体极化等特征，加之网络的虚拟、隐蔽、开放等特性和网络空间制度的不完善等因素，致使网民在网络集群中的行为失范，导致网络谣言、网络审判、网络暴力、网络人肉等现象发生，并引发现实中的群体聚集和群体性事件，给网络空间和社会秩序造成严重的负面影响，我们将后者定义为网络群体性事件，并将其归类为网络集群行为中的一个子类。我们可以看出，网络集群行为的概念的界定或多或少地借鉴现实集群行为的定义，并整合和考量网络媒介技术、环境等相关因素，因而网络集群行为本质上是一种特殊情境下发生的，为表达某种价值、观念或现实要求而做出的网络集体行动，是话语权的博弈。网络集群行为既可能是网络上或现实中由于某种公共议题而引起的关注，进而发生网络讨论集群，也可能是现实的集群行为为寻找群体支持或价值认同而在网络空间里的拓展和延伸。
　　网络集群行为的内涵极其复杂，形式多样，所以很难用一种标准来判定网络集群行为的类型，笔者按照网络集群行为的社会效果来划分，可以分为积极理性的网络集群行为和消极非理性的网络集群行为。“集群行为既可能是理性的，也可能是非理性的，这取决于集群行为的具体形态以及具体形态的集群行为处在何种发展阶段。”
　网络集群行为是现实集群行为在网络媒介技术背景下的新形式，所以网络集群行为兼具网络媒介与现实集群行为的属性，其具有以下特征。
　　1.主体的复杂化和价值的多元化。网络空间的开放性使得每位参与主体都可以随时对某一公共议题在网络空间里发表自己的观点看法，不受年龄、性别、受教育程度、职业状况、价值观念等方面的限制。同时，由于利益、价值观念、受教育程度、职业状况、社会压力、心理等因素的影响，导致对于社会议题的价值多元化。
　　2.议题的社会公共性。网络集群行为的对象为社会公共性议题，现实社会中的公共议题刺激人们的价值观念，引发人们的广泛关注，由于人们的利益、价值观念、认知水平、信息的不对称等原因，导致人们信息认知偏差，从而对议题展开广泛的讨论和网络聚集。
　　3.参与的虚拟交互性。网络集群行为的参与者通过网络空间借助一个虚拟的身份符号就可以进行交互讨论，借助互联网这一媒介，网民可以不受时空的限制对公共议题进行讨论，表现出个体的现实的不在场，却能实现网络的聚集。
　　4.发生转化不确定性和不可预测性。网络集群行为是由于受到某种信息刺激人们的价值观念、利益等因素而发生，至于何种信息以及在何种情况下发生具有不确定性。同时，网络集群行为还可能受到“噪声”、“杂音”等因素的干扰而发生转化，既可能是向理性的方向转化，也可能是向非理性的方向转化，这取决于集群行为的具体形态以及具体形态的集群行为处在何种发展阶段，具有转化的不确定性和不可预测性。
　　5.社会效应的双重性。当网络集群是正当的合理诉求和以理性、平和的态度进行舆论聚集时，可以促进问题的解决和制度的完善，促进社会的公平正义和社会管理创新。但是当网络集群行为在发生过程中出现偏差，人们在聚集的过程中由于受“个性的淹没”、“群体极化”、“感染”、“模仿”等因素的影响，发生非理性的、消极的集群现象时，就会导致“网络审判”、“网络暴力”等现象的发生，甚至引发现实的集群行为和群体性事件，造成严重的负面影响。
　　二、 危机事件中网络集群行为产生的背景及社会影响
　　由于全球性风险社会的出现和非传统安全威胁因素的增加，加上我国正处于经济转轨、社会转型的关键时期，不可避免地会出现各种社会风险和矛盾，矛盾的积聚以及风险转化引发各种影响公共安全的危机事件不断涌现，造成大量的人员伤亡、财产损失、秩序混乱和环境破坏，造成严重的负面影响，引起人们的广泛关注。美国政治学家亨廷顿指出：“一个高度传统化的社会和一个已经实现了现代化的社会，其社会运行是稳定而有序的，而一个处在社会急剧变动、社会体制转轨的现代化之中的社会，往往充满着各种社会冲突和动荡。”[8]
　　（一）我国网络的发展为网络集群行为发生提供现实条件
　　据中国互联网络信息中心（CNNIC）发布《第29次中国互联网络发展状况统计报告》显示，截至2011年12月底，中国网民规模达到5.13亿，全年新增网民5580万，互联网普及率达到38.3%，中国手机网民规模达到3.56亿。资料来源于腾讯网，网址：http：//tech.qq.com/a/20120116/000266.htm.微博用户数量超过3亿。网民数量的增加，互联网的普及以及手机、微博等“自媒体”的应用，客观上为网络集群行为的发生奠定了基础。
　　随着互联网的应用和普及，网络技术为越来越多的人所掌握和使用，网络媒介的虚拟性、隐蔽性、交互性、开放性、超时空性、海量滚动性等特点，为人们传播和获取信息提供了一个快捷的平台。在危机频发的风险社会，网络为传统集群行为延伸和拓展提供了广阔的空间，网络群体在网络空间聚集，汇聚社会公众的意见，形成一定的网络舆论压力并影响社会生活，在危机事件处置、社会舆论引导、价值理念倡导和政治民主化方面发挥重要作用，已经让人无法忽视与回避，互联网显然已经成为一个巨大的网络群体集散地。
　　（二）危机事件中网络集群行为的社会影响
　　1.网络集群行为的积极影响
　　危机事件中网络集群行为的作用既可能是积极的，也可能是消极的。网络集群行为的积极意义主要体现在以下几方面。
　　（1）网络集群行为汇聚的社会公众的意见所形成的社会舆论压力，对危机事件的进展和问题的解决起着重要的作用。
　　（2）网络集群行为对维护公众权利提供了一个联合的可能性，在一定程度上促进了对权力机关的监督，促进他们公正、公平、严格、规范、透明执法。在危机事件中，人们对于权力造成的腐败、不合理制度造成的弊端进行网络意见的汇聚和讨论，在一定程度上形成一种网络舆论监督和制约权力的力量，对促进社会系统的健康运行具有积极的意义。
　　（3）我国现在由一个高度政治化的社会结构向现代民主社会转型，网络集群作为一个民意表达的窗口，在一定程度上培养了人们民主参与的习惯，增强了人们积极参与社会生活、承担社会责任的意识。
　　（4）网络集群行为在一定程度上可以看作是民众表达民意和寻求心理慰藉的平台，网络成为民众在危机事件中对造成的恐惧和焦虑进行宣泄的渠道，在一定程度上起到了社会减压阀和社会晴雨表的作用。
　　2.网络集群行为的消极影响
　　网络集群行为作为一种特殊的舆论现象，具有强烈的社会批判性和影响力，又是充满矛盾的复合体。在网络集群过程中也会受到其他非理性的、消极的“噪声”、“杂音”的干扰，产生消极影响。
　　（1）网络谣言的滋生和蔓延。危机事件引起人们的网络聚集，受“集体无意识”的影响，人们在网络虚拟的网络环境中会产生由集体力量控制的非理性状态，由于受利益、阶层、认知水平、信息的不对称、从众、感染、模仿、不安、好奇等因素的作用，人们会在互动中产生情绪化、非理性、狂热性、不负责的言论，导致问题讨论焦点的异化，产生网络谣言、流言等，不利于危机事件的处置和社会秩序的稳定。“社会小团体，包括虚拟串联（cybercascades）潜藏着许多危险，在那儿信息不管对或错，都会像野火燎原般地传布开来。”[9]
　　（2）群体极化现象的产生。在网络集群过程中，具有共同认知的人们会在网络空间里进行互动交流讨论，并会向人们偏向的方向一样，最后形成极端的观点，加上网络的虚拟性、隐蔽性、匿名性等特性，极端化的程度会加深。
　（3）网络舆论监督力量的越界。如桑斯坦所说：“沆瀣一气的人在讨论中往往产生过分的自信、极端及对他人的藐视，优势甚至倾向暴力，这样的危机正在浮现。”[9]网络集群行为汇聚社会公众意见，形成舆论压力，最终只是一种外在的监督力量，促进危机事件的解决。但是也存在网络集群行为汇聚社会舆论压力，绑架、干涉甚至代替“立法”、“行政”、“司法”的权力，侵犯他人合法权利的行为，乃至造成“网络审判”、“网络暴力”、“网络人肉”等现象发生。如2003年9月8日在新华网发表署名为“城麦”的《“舆论监督”不是“多数人的暴政”》的文章，指出“舆论在‘刘涌案’上表现出对于司法活动的干涉，而且舆论的倾向性和主观色彩表现得很明显。”
　　（4）网络群体性事件的产生。网络集群行为的过程也是一个意见汇聚、群体动员的过程。网络上的意见号召演变为现实的群体行动，导致现实的群体性事件的发生。如“英国伦敦骚乱”就是社会边缘的青年通过互联网进行散布过激言论，表达对社会的不满，并通过网络号召街头暴乱，制造了震惊世界的“伦敦骚乱”事件。
　　三、 网络集群行为的发生机制及影响因素分析
　　网络集群行为对于社会现实生活的作用可能是积极的、理性的，也可能是消极的、非理性的。分析网络集群行为的发生机制及影响因素，调节集群行为中积极的、理性的成分，控制集群行为中的消极的、非理性的成分，引导使其向理性、积极的方向发展，对推动问题的解决、危机事件的处置、制度的完善、民主法治进程以及促进社会系统的健康有序的运行，都具有重要的价值。
　　（一）网络集群行为的发生机制分析
　　关于网络集群行为的发生机制，不同的学者给予了不同的解释模型，综观网络集群行为的传播过程，并结合网络集群行为的案例分析，我们可以将其抽象的描述成图1所示的模型。
　　通过图1所示的模型，我们可以将网络集群行为描述成以下四个阶段：信息刺激引发关注、个体间互动引发网络集群、信息认知导致集群异化、问题解决/再次引爆。
　　1.风险全球化和危机社会的时代背景下矛盾积聚和风险转化，造成人们的结构性压力加大，危机事件中的社会现实问题或网络上的公共议题等信息刺激人们的神经，暴露出许多深层次的问题，如官员腐败、伦理道德危机、社会公平正义、制度弊端、政治民主等。这些问题长期存在或得不到解决，造成人们对社会的不满和怨恨，当危机事件发生时，长期存在的怨恨就会借助公共议题宣泄出来，引发人们广泛的关注和讨论。
　　2.网络空间自由开放的属性，为人们进行广泛的讨论提供了绝佳的场所。人们在对议题的互动交流过程中逐渐形成自己的价值判断，具有共同利益、价值观念、同一阶层的人在交流中产生价值认同，同时在网民的互动交流中，由于受群体心理、感染、模仿等因素的影响，使得网络集群进一步膨胀。
　　3.在网络集群过程中，网络积聚的人员越来越多，代表的观点越来越复杂多样，在网络集群的互动讨论过程中发生分化和重组，发生群体极化，异化为积极的、理性的网络集群行为和消极的、非理性的网络集群行为。
　　4.当人们在聚集过程中经过充分而理性的讨论，怀着一种建设性、包容性的态度来考虑公共议题，经过社会的广泛讨论，汇聚公众意见，形成舆论压力，促进危机事件的解决、制度的完善、政治民主和社会进步；当人们在网络积聚的过程中由于受信息认知不足或偏差、群体的情绪性狂热、从众心理、集体的淹没性等因素影响，网络集群行为会异化为非理性的网络集群行为，如“网络暴力”、“网络审判”、“网络人肉”、“网络群体性事件”等。这些非理性的网络集群行为又引起现实的危机事件，转换并再次引起人们的广泛关注，形成新的“引爆点”。
　　（二）网络集群行为的影响因素分析
　　危机事件中网络集群行为是个人出于某种原因就公共议题而进行的网络讨论、互动的过程，个人行为上升为网络群体行为受到很多因素的影响。网络集群行为有其自身的特点，它发生于虚拟的网络空间而存在于现实环境；发生于个人行为的综合而又受群体心理影响；网络信息的广泛性而又存在信息认知差异的现象；网络有其自身特有的属性而又受传统媒介的束缚。（见图2）
　　从图2可以看出，个人行为转化为网络集群行为主要受五个方面因素影响。
　　1.社会环境因素。社会环境因素主要是利益冲突、价值断裂、道德失范、危机、阶层分化、相对剥夺感等因素。我们正处于一个风险全球化的时代，矛盾积聚和风险增加，加上我国正处于社会转型、经济转轨的关键时期，社会经济体制、新旧规范利益格局、社会结构、思想价值观念正在发生深刻的变化，社会张力表面化、利益冲突和利益重组等深层次的矛盾也在显现，如官员腐败、分配不公、贫富差距、道德失范等危机事件频繁发生，而危机事件的发生往往引起人们对于社会的不满和怨恨，相对剥夺感增加，在法律制度无法弥补的地方，网民就会通过汇聚社会意见，进而形成舆论压力，来弥补社会制度的缺失和法律的空白，一定程度上说，网络弥合了阶层之间的差异。例如孙志刚事件，网民正是通过网络聚集的方式展开广泛的讨论，引起社会的关注和反思，从而导致一个不合理制度的终结；甘肃正宁“11·16”校车事故，引起人们对校车问题的思考和新的校车标准和法律规定的出台。
　　2.群体心理因素。群体心理因素主要是指从众、模仿、感染、好奇、不安、焦虑、侥幸、个性消失、责任感分散和集体无意识等因素。社会心理在一定程度上影响着网络集群心理，中国社会进入转型期以来一部分人存在的焦虑和紧张的心理，常常用怀疑的眼光来感知一切，更容易以个体的切身感受或想象，而不是以理性的心态来对信息作出判断。
　　网络中集体无意识的影响在一定程度上影响着网络集群行为的形成和状态。网络集群行为过程中，网民意见呈群发性和互动性，网民意见的表达不再是一个在孤立的环境中深思熟虑的结果，而是一个在互动的过程中形成的。在群体中，同质化和无意识会呈现出来，个性隐没，情绪化、狂热性和相互的暗示、感染促使集群心理走向极化。
　　网络的虚拟性、匿名性等特点，一定程度上给网民以侥幸和责任感分散的心理，群体性行为使自身受到责罚的心理恐惧降低了，法不责众的规则使得网络集群行为进一步加剧和膨胀。
　　3.信息因素。信息因素主要是信息的刺激性和信息冲击导致的信息认知偏差。信息的刺激性主要是指信息敏感性触动人们神经，又由于在信息方面的认知偏差，导致人们的情绪冲动，引起网络集群行为。如“铜须门”事件，由于信息触动社会道德底线和信息的认知不足，引起人们的愤怒，并要求重构社会道德体系，引起网络集群。
　　4.网络空间的开放性、自由性、匿名性、虚拟性、超时空性、信息滚动海量性和交互性，同时网络空间的法律法规制度的不健全，是社会低控的制度平台，网络已经成为思想文化信息的集散地和社会舆论的放大器。互联网成为世界上最大的信息讨论中心，网络的特性为集群行为发生在网络空间提供理想的技术和空间支持，从而往往成为集群行为的策源地，例如新疆“7·5”事件，最初就是在网络上引起的网络聚集，到最后发展成为现实的集群行为。
　　网络空间的开放自由和超时空快捷的属性，使人们在网络空间里进行集群比现实积聚更容易，在网络空间里，人们只需要借助一个虚拟的账号就可以参与行动，网络的高度虚拟、隐蔽的特点和网络空间的社会控制机制的不健全，使得人们在网络空间里更会产生一种陷入集体冲动中之感。同时在网络空间的信息海洋中，人们可以随意获取大量的信息，可以在与其他个体的交流中产生思想上的共鸣，更容易产生价值认同和意见积聚。所以说，网络的特有属性使得在网络空间里的积聚更具有虚拟隐蔽性、偶然性和情绪性的特质，更容易形成集群行为。美国传播学家梅尔文·德弗勒提出的媒介依赖论指出：“当社会环境出现情况不明、有威胁性或迅速变化时，个人和群体的媒介依赖关系便更为强烈。”[10]网络媒介的特性，契合了危机中受众迫切希望获取大量信息的心理需求。
　　5.媒介因素。媒介因素是指传统媒介监督的局限性、信息传播的滞后、媒介资源的不平等性和话语权的缺失。危机事件的发生往往会引起人们的广泛关注，造成很大的社会影响，但由于传统媒介在事件监督、信息传播方面的局限性，不能准确、及时、全面报道危机事件的过程和信息，引起网络谣言，而此时网络媒介就担当起事件的监督者和信息的报道者的角色，人们会在网络空间里就危机事件有关议题进行广泛讨论交流，从而引发网络聚集行为。
　　媒介对社会造成的一个重要影响就是信息和话语权的不平等，当危机事件发生时，由于受到各种因素的影响，大众很难了解危机事件有关的准确信息和表达自己的利益诉求，信息的不平等导致人们认知上的偏差和泛化，传统媒介话语权的缺失，使得人们可以借助网络媒介表达自己的利益诉求，受到网络舆论的煽动产生情绪的冲动，引起网络聚集的集群行为。如“周久耕”事件，正是网民借助网络媒介来监督官员腐败，表达自身价值诉求的典型案例。
　　四、 网络集群行为的调控措施
　　网络集群行为是一个极其复杂的系统，网络集群行为既可能是推动社会改革的动力，也可能会成为破坏社会稳定的危险源。采取切实可行的调控措施，合理疏导和控制网络集群行为中的消极、非理性的情绪，引导网络集群行为中的不和谐因素朝理性、积极的方向发展，具有重要的现实意义。
　　（一）建立及时、准确、全面的信息公开机制，畅通利益诉求表达渠道，保障公众的知情权、参与权、表达权和监督权
　　信息公开是合理疏导网络集群行为的前提。危机事件的突发性、信息资源的不充分性和不确定性，使得公众在危机发生时不能及时准确获得危机有关的全部信息，信息的不充分、不透明以及危机信息传播渠道不畅，往往造成谣言的滋生和蔓延，传统媒介的局限性使得网民为获得信息和寻求心理慰藉而在网络空间里进行互动交流，由于人们立场、见解的不同，导致舆论的喧嚣、情绪化和非理性。为合理疏导网络集群行为和保障舆论引导的理性化，政府有关部门应建立信息公开机制，保持信息渠道的畅通，及时、公开、透明、负责地向公众公布危机事件的真实信息，保障公众的知情权，迅速了解和把握网上舆论的脉搏，迅速回应公众质疑，保障人民的知情权、表达权、监督权。这样，不仅可以发挥消除不确定性因素的积极作用，避免小道消息、谣言对于理性舆论导向的干扰，也为公共管理提供通畅的沟通渠道。
　　危机的发生可能会与人们利益和价值信仰相冲突，人们会表达自身的利益诉求和寻求心理的慰藉，当现有的利益诉求表达机制不健全、利益表达渠道不畅通的时候，就会增加社会的不满情绪和怨恨，引起人们在网络集群行为中的非理性化和情绪化倾向，造成舆论导向的偏向和极化，加剧现实危机事件的处置难度和社会不满情绪的扩散。网络集群行为是社会情绪的外在表现，是转型期社会的矛盾、焦虑、压抑、躁动的心理映射，刺激信息一旦演变为非理性的网络集群行为，形成舆论压力，势必会对社会价值观念、个人权利和危机事件的处置造成消极影响，畅通利益诉求表达渠道，对缓解社会矛盾和社会情绪，并对社会的压力和紧张感起到“减压阀”的作用。
　　（二）加强权威主流媒体和网络媒介舆论引导机制建设
　　主流媒体因其社会公信力而具有很强的权威性和影响力，在危机事件中，应发挥其独特的社会功能。首先，主流媒体应发挥其“瞭望者”的功能，充分发挥其预警功能，以现有的事实为依据，监测社会环境状况，通过专家分析或科学的预测方法，预测未来的发展趋势，提醒政府和大众采取必要的措施，遏制或防止危机事件的进一步升级，敦促政府做好充分的应急准备，也为大众在危机发生时不至于没有心理准备而陷入恐慌状态。其次，在危机事件的报道过程中要坚持真实性的原则，准确地报道危机事件的有关信息，同时在面对谣言等小道消息时要有自己的判断和思考，准确把握新闻的真实性来源，不要盲目报道，致使流言、谣言肆意传播、扩散，加大危机事件的升级。最后，及时掌控、引导和控制舆论导向。在危机事件的网络集群行为中，权威主流媒体要以客观公正的立场引导舆论的导向，对积极的、理性的舆论导向进行引导，对消极的、非理性的舆论导向进行疏导和控制。
　　发挥网络媒介舆论引导机制建设，充分发挥网络媒介“议程设置”、“意见领袖”的功能引导舆论，通过网络媒介的舆论引导，使网络集群行为中的其他个体受到群体的感染而选择自己的立场，放弃自己的意见，从而达到舆论引导的目的。
　（三）网站的运营企业要加强行业自律和提高从业人员的素质，担负起应有的社会责任
　　自律就是通过自身来约束自己，而不是通过外部的强制力量。“外力强制仅能消极的防止新闻传媒腐败的倾向，优良的新闻媒体必须积极求诸掌握媒体人员高度的道德感与责任心。”危机事件的发生往往会对网络新闻的发展提供契机，但是也存在网站运营企业受到商业化等各种因素的驱使，为了博取点击数而对新闻进行伪装，以刺激、煽情甚至挑逗性的字眼，激发人们的点击欲望，致使出现新闻内容边缘化、娱乐化、虚假化等现象，为网络谣言等假新闻提供了传播空间，引起人们网络聚集。还有一些商业网站从业人员没有受过专业的新闻训练，无论在日常新闻处理方面，还是在面对重大政策问题方面，都存在经验不足、素质不过硬的缺陷，致使网络集群行为消极化和非理性化，不仅有损网站运营企业的权威性和公信力，而且还引起网络群体性事件和影响危机事件的处理进程。
　　网站运营企业应建立和完善自律机制，建立严格的新闻专业标准和新闻评议机制，提高从业人员的思想、道德和专业素质。首先，建立统一的网络媒介行业人员从业资格标准，提高网络运营企业从业人员的素质，使行业从业人员具备较高的素质和能力。其次，制定相应的网络新闻职业道德规范，加强危机报道中遵守应有的职业道德规范。最后，建立新闻评判标准和责任追究制度，对于在危机事件报道中的虚假和不实新闻，追究其责任，严肃新闻工作纪律。网络媒体应该以负责任的态度来报道危机事件，建立一套规范的网络新闻发布、把关制度，摒弃受商业利益、第一手资料、点击量的影响而故意制造公共议题的行为，同时，面对各种互联网言论，网站从业人员需要谨慎监管、积极应对、还原真实。作为担负国家责任、社会责任和公民责任网络媒介企业，必须保持清醒的政治头脑，有高度的新闻敏感性，要注重新闻价值的挖掘，讲求真实性原则，注重传播效果，形成与网络文化建设和管理相适应的舆论引导队伍，以高度的社会责任感履行自己的职责，提高网络媒体的整体素质和社会公信力，使互联网网站成为传播先进文化的重要阵地。
　　（四）完善网络立法，加强网络社会规范体系建设，规范网络传播行为
　　网络社会中并不存在绝对的自由，自由是相对的。网络虚拟社会也是现实社会的延伸，互联网不是法外之地，网络立法就是通过外界的力量来约束网络空间的网络传播行为。危机事件的发生往往伴随着网络谣言的滋生和蔓延，引起网络聚集，扰乱网络信息传播秩序，影响互联网健康发展和社会秩序的稳定。正如经济学家哈耶克说的那样，“如果国家什么都不做，没有任何机制可以被理性地维护。”[11]
　　完善网络立法，加强网络社会规范体系建设，规范网络传播行为，例如美国为有效管理互联网，先后制定并通过了《联邦禁止利用电脑犯罪法》、《电脑犯罪法》、《通讯正当行为法》、《儿童互联网保护法》等约130项相关法律、法规，对网络传播内容加以规制。我国相继颁布了《全国人民代表大会常务委员会关于维护互联网安全的决定》、《互联网信息服务管理办法》、《互联网站从事登载新闻业务管理暂行规定》、《互联网电子公告服务管理规定》、《互联网新闻信息服务管理规定》等一系列法律、法规和规章，为我国互联网的依法有序管理提供了法律依据。同时，对破坏网络传播秩序的行为，有关部门必须依法进行查处，切实维护互联网信息传播秩序，营造积极、健康、有序、文明的网络环境。
　　（五）网络监察部门要加强和完善网络信息管理，提高对虚拟社会的管理水平
　　网络监察部门依托先进的网络技术手段，及时发现网络空间里的消极的、非理性的流言，通过信息过滤软件，对敏感的信息进行筛选，采取对传播网络谣言的言论进行屏蔽、删除，对肆意传播网络谣言的IP 地址进行封锁等措施，加强和完善网络信息管理。例如印度《信息技术法》规定印度政府有关部门有权查封可疑网站和删除内容，网站则应当在接到通知36小时内删除不良内容，同时网站运营商还需要在声明中清楚告知用户，不得发布有关煽动民族仇恨、威胁国家团结与公共秩序的内容。2010年9月起，印度政府为维护国家安全，要求对黑莓邮件、即时通讯等通讯软件以及脸谱和推特等社交网络平台进行监控，并多次要求上述网络运营商协助政府删除涉嫌违法网络内容。
　　（六）网民要提高自身的信息认知能力和理性判断力，加强网络伦理道德建设
　　危机事件发生后，网络聚集行为以及网络群体性事件的发生很大程度上是网民对信息认知偏差、煽动引起的冲动、异化感染导致的非理性情绪化倾向。所以，提高民众的信息认知能力，加强自我心理约束、理性判断力以及网络伦理道德建设尤为重要。首先，危机事件发生后要以一种理性平和的心态来看待问题，不要被喧嚣的群体淹没自己的理性判断力，不信谣不传谣，在网络聚集的过程中保持理性和积极的心态，自觉维护网络空间秩序。其次，提高公民的法治意识和网络伦理道德。遵守国家法律、法规，提供健康积极的网络信息，积极拥护、严格遵守国家有关互联网传播的政策法规；不利用互联网从事危害国家安全稳定的犯罪活动，不散步网络谣言。开展公民伦理道德建设，提高公民媒介素养，强化公民的责任意识、自律意识，维护健康有序的网络空间和稳定的社会秩序。
　　（七）建立网络集群行为的监测和分析研究机构
　　建立网络舆情监测机制和分析研究机构，舆论检测调查机构进行网络舆论调查，及时发现网络舆情导向，以便及时采取措施，对非理性的网络舆论进行引导。开展网络舆情研判服务，针对危机事件提供阶段性和全程性的舆情检测和分析研判，以不同主题为切入点形成研究报告，收集网络意见反馈等资料进行深度分析和调研，集中反映网络民意，为政府决策服务。加强网络集群行为的分析研究工作，使人们充分认识网络集群行为的本质、属性及其特有的规律，为做好预防工作做好准备。网络集群行为的分析研究机构能使人们对网络集群行为的研究建立一个系统化的认识，有利于充分认识网络集群行为的深层次规律。开展网络集群行为的分析研究，使专家、学者的研究成果和意见成为以后应对网络集群行为的思想源泉和理论支撑。
　　网络集群行为的是一个复杂的社会系统，其发生有着深层次的原因，随着社会的不断发展和进步，人类文明程度的不断提高，网络社会规范体系的不断完善，权威主流媒体与网络媒体舆论引导机制的不断加强，信息的客观、透明、公正，民众公共话语空间的拓展和社会人文关怀程度的增加，那些非理性的、消极的、极端的网络集群行为也将不复存在。