浅析完善金融服务消费者权益保护制度

珠江三角洲毗邻港澳，地处中国对外开放最前沿，是广东省金融服务业的心脏，也是全国经济流动最繁盛的动脉之一。在世界经济“服务化”、金融自由化、金融全球化和金融电子化的宏观背景下，广东省的金融服务业发展飞速，调查和分析广东省金融服务消费者的消费意识和维权意识对于全国金融领域的消费者保护来说，起着以小见大的重要借鉴意义。 
　　一、消费者权益被侵害的现状 
　　（一）格式合同的普遍使用使金融消费者权益处于不利地位。各金融机构在制定格式合同条款时，往往优先考虑自身利益，尽可能地回避或者免除本应履行的责任和义务。面对强势的金融机构，大多数消费者根本没有机会寻求契约合同条款，不得已受之。 
　　（二）金融消费者的知情权被忽略。随着国内金融服务业竞争态势愈演愈烈，金融产品不断向复杂化、专业化方向开发推出，此时一些金融服务机构在拓展客户时，往往夸大金融产品的收益、尽量回避风险，致使出现严重的金融领域信息不对称现象，各类侵犯金融服务消费者权益的纠纷纷至沓来，如年费的收取不论信用卡是否开卡等。 
　　（三）客户的隐私权保护不力。比如金融信贷产品、理财产品、保险产品等均要求消费者提供大量的个人信息，但目前我国的个人隐私立法还是空白，在现实实践中，金融机构在客户信息的保护、银行账户查询的规范等方面仍存在许多问题，如发卡银行把消费者的相关信息擅自提供给其他经营者、银行工作人员工作中的过失泄露客户信息等等。 
　　（四）大部分金融机构在推销理财产品、保险产品时误导消费者的情况不在少数。在现实生活中，银行工作人员为了工作业绩需要或本身相关专业知识度不深，常常会存在夸大产品收益、回避产品风险，诱导消费者购买与其风险承受能力不符的理财产品等行为。据本次调查，在接受金融理财产品时有过被误导的，约占24.12%。 
　　（五）银行乱收费、暗中收费的现象较为普遍。据本次调查数据显示约有59.84%的人认为银行方面收费项目多，并且收费项目不明确。由于银行没有对增加的收费项目向储户进行明确告知，导致实际操作经常会出现不提示手续收费标准就直接进行收费的情况，而且收费公示又不尽如意，例如，银行大厅里的墙壁上贴着的是字小而令人难以察觉的收费通知单。 
　　二、金融消费者权益被侵害的主要问题分析 
　　其一，自我保护意识不足。据本次调查数据显示，约有55.93%表示对金融基本服务产品，如存单、保单等了解一般，全靠银行工作人员解释，可知金融消费者本身普遍缺乏金融专业知识，难以识别琳琅满目的金融产品背后的陷阱，大部分人缺乏维权意识，再加上面对强势的金融企业而只能选择怠于维权的消费者也不在少数。 
　　其二，金融服务消费者保护体系不完善。在立法指导思想下，金融立法方面往往侧重于金融机构的安全与效益，却忽视了消费者权益。目前我国对金融消费者的法律保护依据仅仅依靠分布在各个成文法中的零散条文，没有充分地考虑金融服务消费者的特殊性，即使我国出台了《中华人民共和国消费者权益保护法》，但其对金融服务消费者保护适用性不强，尽管银行业监督管理法、商业银行法等金融法律曾提到保护投资者或存款人的合法权益，但其相关的保护条文又比较含糊，所以最终就使得金融消费者保护处于十分尴尬的境地。 
　　其三，没有明确的维护金融服务消费者权益的职能部门。随着金融机构的逐利性越来越强，各种五花八门损害消费者权益的现象也越来越多，虽然目前已经设立了一系列金融监督管理机构，但这些机构的重点却不在于维护金融消费者合法权益，而更多是关于宏观调控以及如何防范金融风险。 
　　其四，金融监管制度不健全。金融监管机构的监督本职就是防范和解决金融消费问题以及保护金融服务消费者权益，然而我国的金融监督管理机构却整体上存在监督不足的问题。而且金融监管职责与消费保护的要求不适应，如《银行业监督管理法》中的“监督管理职责”中并没有任何条文明确对消费者的保护职责。 
　　三、美国对金融消费者权益保护的借鉴与启示 
　　现阶段我国在金融消费者法律制度保护方面很不完善，借鉴美国金融消费者保护机制的前提下结合本国国情的特殊性，有利于进一步加强对我国金融服务消费者权益的保护。美国对金融服务消费者的保护制度有两大特点，一个是立法保护。1.消费者的知情权以及银行的告知义务。美国于1968年颁布了第一部保护金融消费者权益的联邦法律《消费者信用保护法案》，其中的《诚实信贷法案》要求贷款人必须对借款人明确告知年利率、融资收费等等。1969年颁布的《电子资金转账法》中确立了消费者的权利、义务和责任；《诚实储蓄法》要求贷款人必须以统一的形式对借款人尽到告知义务；《加速资金到账法》对银行客户资金到账时间及使用政策作了明确规定。2.消费者的信息安全权以及银行保护消费者的隐私义务。在美国，消费者对个人信息的隐私十分重视，立法上更是体现了消费者的隐私权保护被提到了重要的地位。《隐私权法》、《1978年财务隐私权法》、《公开信用记录报告法》、《联邦电子通讯隐私法案》、《金融服务现代化法》等一系列相关法律明确规定了银行对客户非公开的个人信息的尊重是强制性可持续性的义务，具体如消费者信用报告允许收集的内容、对外披露的途径和侵犯消费者的权利、发生纠纷时的责任承担等。 
　　另一个是纠纷解决机制。美国银行业同样非常重视消费者的咨询和投诉，流程一般如下：首先，银行自行解决消费者的投诉；其次，银行无法直接解决时，交由美国联邦储备委员会、货币监督署、联邦存款保险公司等监管机构处理；最后，通过以上途径仍无法解决的，司法仲裁是金融服务消费维权的有效途径。该途径亮点是消费者小额诉讼制度和集体诉讼制度。小额诉讼具有手续简单、处理简便、诉讼效率高等特点，适合大部分金额较小的消费者维权诉讼；集体诉讼同样具有诉讼效率高的优势，对于解决同类商品或服务不满的消费投诉或维权问题具有显著的成效。可见美国在金融消费者权益保护方面制度完善、机构健全，着实稳定了金融服务领域的发展。四、完善我国金融服务消费者权益保护的建议 
　　（一）积极开展金融服务消费维权宣传教育活动，强化消费者个人的安全注意义务 
　　通过广泛地开展消费者维权宣传教育活动来普及法律、金融知识，让更多的消费者掌握和了解金融知识及自身的权益，从而进一步提高消费者的自我保护意识和风险防范能力，做出理性投资消费的决策。同时消费者还要时刻严格保管个人信息和认证密码，定期到银行查询存款信息等，尽到最大的安全注意义务。 
　　（二）完善金融服务消费者权益保护体系 
　　要建立健全的金融消费者权益保护体系就要在法律中明确金融消费者的基本权益，公平正确地制定各项监督原则和规章制度，保障金融服务消费者的基本权益，与此同时应当在法律中对金融机构经营者明确法定义务和责任，确保对金融服务消费者尽到合理说明告知义务。在信息披露方面，借鉴美国于2010年7月21 日颁布的《华尔街改革和消费者保护法》的要求，我国也应该修改完善相关法律或建立相关单行法，详细规定对金融服务消费产品实行信息披露制度，明确对违反信息披露规定的处罚机制，强化违反信息披露的金融机构的法律责任，保证金融消费者损失得到合理赔偿。 
　　（三）建立“集体诉讼”制度，推广“小额诉讼制度” 
　　借鉴美国的纠纷解决机制，实行集体诉讼有利于众多同样被侵权的金融服务消费者能够以节约资源的方式进入诉讼，尽可能地提高解决纠纷的效率；而且小额诉讼案情比较简单，能够得到快速处理，既利于节约诉讼成本，又利于增强消费者维护自身权益的意识。 
　　（四）设置专门的消费者保护机构和投诉应对机制 
　　金融业消费服务一般专业性较强，普通的消费维权机构对金融消费侵权的识别和处理能力较弱，很难像保护一般消费者来保护金融服务消费者的权益，因此我国应当在中国人民银行设立金融消费者保护局专门负责受理金融服务消费者权益受到侵害的工作，从而维护处于弱势群体的金融服务消费者的利益。而且鼓励在金融机构内部设立一个专门处理金融消费者投诉的职能部门，由相关专业资深人士组成，同时也鼓励建立民间维权团体，进一步完善全国金融服务消费者投诉应对机制，明确投诉受理范围、具体的受理部门、联系方式、调查期限、调查结果反馈、开通金融消费者的投诉热线电话和金融消费者维权网站等。 
　　（五）完善金融监管制度 
　　根据《中国人民银行法》和《银行业监督管理法》、《商业银行法》、《证券法》、《保险法》等有关规定，我国的金融监管体系是由中国人民银行、银监会、证监会、保监会组成的。可是现在我国对于金融控股公司的归属问题，中国的银监会、保监会、证监会、央行一直存在争议，这样将会直接影响系统性风险的防范和整个金融体系的稳定。不妨借鉴尝试设立由一个专门的独立的“监督管理委员会”，由“三会”和财政等部门抽出专业人员组成，针对各个金融机构进行监督管理，明确问责制。